武陟县作为河南省交通运输大县，车辆保有量占焦作市总量的三分之一。全县现有货物运输企业397家，主车14186辆、挂车13348辆，核定总吨位达48.17万吨。目前，全县运输企业内部业务人员1308人，货车司机超14300人。庞大的货运规模对服务保障能力提出了更高要求。

为高效化解货车司机在货物运输途中的实际难题，扎实办好交通运输领域民生实事，依据县纪委监委及市交通运输局工作部署，武陟县交通运输局自今年3月份起，在全县范围内开展货车司机投诉处置效率提升专项整治行动，进一步提升货车司机投诉处理效率与质量。

一是成立专班，全面细致部署。成立由主要负责人任组长、领导班子成员任副组长、相关股室及单位负责人为成员的专项整治工作专班，构建了快速响应、定期会商、闭环管理、督查监督四项工作机制，细化工作任务，为诉求处置工作提供了坚实的组织保障；制定印发《武陟县货车司机投诉处置效率和质量不高问题专项整治实施方案（暂行）》，该方案对处置流程、整治重点、保障措施等内容进行全面规范，在运行过程中根据实施情况动态优化完善。

二是高位部署，强化统筹推进。充分发挥交通运输协会纽带作用，进一步规范货车司机管理，拓宽意见反馈渠道，确保诉求及时响应、高效解决；组织全县300余家货运企业召开专题会议，针对保险理赔、合同纠纷等高频投诉问题，结合民法典进行深度解读与普法宣讲；高度重视12345市长热线、12328交通监督热线的桥梁作用，明确承办股室职责，对投诉工单实施全流程跟踪、督办与复核，压实热线办理责任，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”；优化问题处理机制，通过对投诉问题的系统梳理、分类汇总与深度分析，精准把握痛点难点，切实提升服务响应速度与处置效能；快速响应机制是本次行动的核心“引擎”，构建“即时响应 - 快速处置 - 严格审核 - 回访反馈”闭环管理体系，局办公室接收投诉后，即刻分发至责任单位，简单问题1个工作日内办结，复杂问题不超过3个工作日完成处置，并及时与当事人沟通反馈，处置结果经局办公室与分管领导审核后上报。

三是多措并举，确保整治实效。开展货车司机投诉处置效率提升专项整治行动以来，共受理货车司机线上投诉42件，其中12345市长热线34件，12328交通监督热线8件。全部高标高质回复，满意率达到91%。优化超限治理，投入专项资金实施超限站升级改造工程，完成乔庙超限站检测磅道路整修，增设排队预警系统，高峰时段增开检测通道，并建立动态磅半年校准机制，有效提升检测精准度；严格落实省市交通部门“四张清单”制度，对营运证逾期等首次轻微违法行为不予处罚，给予企业和司机整改机会，推行柔性执法，彰显执法温度；制定出台了《关于进一步规范道路运输企业经营行为的工作方案》，着力规范企业经营行为，减少合同纠纷，规范行业经营；召开全县运输公司宣讲会，结合民法典对货车司机投诉较多的保险问题、合同纠纷问题在会上进行了解读和宣讲，提高运输公司和货车司机维权水平。

四是精准施策，解决线下难题。在县行政服务中心交通窗口、道路运输服务中心法制服务大厅设立“货车司机投诉服务窗口”，公布投诉热线（0391-7272908），建立投诉举报登记台账，安排专人负责接待、受理、转办；根据货运企业分布情况，划分5个网格管理片区，每个片区至少设立2个集中服务点，主动下沉一线，摸排企业和司机实际需求，提供精细化服务；通过实地走访、查阅资料、询问涉事企业及人员等方式，广泛收集货车司机的诉求，进行分类整理，汇总分析，归类问题诉求，标注诉求核心问题，形成详细的问题清单，针对性处理，有效提升服务效率和响应速度。

五是建设“司机之家”，实施暖心服务。该局把建设“司机暖心之家”作为认真践行为民服务初心、改善货车司机从业环境、促进道路货运行业健康稳定发展的重要载体。先后在全县建设了3个“司机之家”，为过往货车司机提供停车、加油、充电、休息、就餐、洗浴、洗衣等服务保障，让货车司机“洗个热水澡、睡个安稳觉、停次放心车、加个放心油”等需求变成现实，努力把“司机之家”打造成货车司机奔波路途中的“红色港湾”。中石油武陟第十一加油站“司机之家”被交通运输部、全国总工会评为2023年暖心服务“司机之家”。在祥和物流园区成立了交通行业党建服务中心，投资10余万元，添加了党建宣传栏和宣传小品，营造了浓厚的党建氛围。在物流园区内设置了活动区、休息区、维修区、充电区等设施，打造了方便客货车司机生产生活的“暖心驿站”。

六是彰显实效，收获群众赞誉。此次提升行动成效显著，不仅成功攻克一批困扰货车司机群体的“顽瘴痼疾”，更赢得了广泛认可与好评。截至目前，共解决货车司机问题5件，其中，货车司机反映公司购买保险不合理、不规范问题3件，反映公司车辆过户引起的诉求2件，已全部解决，满意率达到100%，充分彰显了为民服务的温度与力度，交通运输行业整体运营效率显著提升，行业发展活力进一步激发。